陕工网讯  民以食为天。旅途中、列车上“一盒好饭”不止是填饱肚子的问题，还体现铁路客运服务质量，关系旅客乘车体验，更是新时代民生福祉所在。中国铁路西安局集团有限公司围绕用心供应“一盒好饭”，坚持把列车餐饮服务作为客运基本服务的功能定位，以标准化规范化建设为契机，深化列车餐饮提质专项行动，更好满足旅客美好出行需求，为流动的中国增添一份温情。

　　吸引更多旅客走进餐车

　　红红的陕北剪纸窗花、干净的桌布，8 月9日20时20分，开往北京西方向的 T42 次旅客列车正点驶出西安站。车窗外，华灯初上，正是晚饭点儿。

　　“这是点餐二维码，新上的菜品有回锅肉、宫保鸡丁等精美炒菜!”旅客刘先生一踏进餐车，餐车长张野热情地迎上前来。刘先生打开手机，点了一份宫保鸡丁、一份酸辣土豆丝，还有一份米饭。10 分钟后，香喷喷的饭菜就端上桌。一结账，花费基本与大众餐馆持平，刘先生感到“餐车上的饭真实惠”。

　　铁路作为服务人民群众的窗口，也是整个旅游经济产业链、供应链中重要一环。铁路餐饮服务质量高低，市场是“试金石”，旅客说了算。

　　“我们努力把餐车餐饮质量搞上去，让菜品价格更亲民，保证旅客吃得满意又实惠。”西安铁路局西安客运段经营开发室科长白涛说。在他看来，质量和价格体现经营理念之“变”和服务宗旨之“不变”， 是辩证统一的关系。

　　走进新时代，铁路餐饮服务如何更好惠及广大人民群众?又如何把握作为经营实体的企业属性?西安铁路局统筹好公益性服务和市场化经营，坚持“运输围绕市场转”，细化列车餐服提质实施方案，在持续改善下功夫。

　　纵观国内知名快餐品牌、老字号“热卖”的背后，一个共同特征就是餐饮标准化规范化供应，无论什么门店、什么时段保持菜品标准一致，才能以稳定的品质和标准供应体系迅速在市场推广。

　　消除浪费是控制成本的关键。比如食品原材料是成本最大的部分，将近占80%，而通过精益管理，减少对反季节蔬菜、半成品菜、不易 储存蔬菜的采购量，同时通过去一级市场集采、增加新鲜时令蔬菜的采购量等措施，再加上快速周转的经营模式，就能有效降低成本。

　　菜品的花样多少也是影响价格的因素。过去，为了吸引旅客就餐，餐车也习惯“摊大饼” “贪多求洋”。像宝鸡至连云港东 K520 次旅客 列车上，菜品最多时达到 26 个。结果发现多而杂并不实用，一些菜品单点率低，造成食材浪 费，无形中推高了成本。

　　而餐饮人员操作的随意性也容易引起旅客“吐槽”。西安铁路局西安客运段厨师长韩利昌是一名“老客运”。他说，过去餐车在采买、送菜、配菜存在一定随意性，加之原材料管理、烹调手法等方面不 规范、不精细，造成餐车饭菜质量不高。 虽说众口难调，但问题隐匿于数据中，规律蕴含在现象中。他们经过精益管理工具复盘分析，铁路餐车供餐品种有自身特点，旅客常点的 主要以大众菜品为主“实惠、快速、卫生”是第一位的，而并非需要车下餐馆那样的“满汉全席”。

　　“与其遍地开花，不如把旅客爱吃常点的一些菜品做 好做精 ，把基础菜变成硬菜、拿手菜”。该段经过深入调研，确定8个“基础菜”作为餐车主打品种，并根据时令、季节、地域、口味等情况定期更换。

　　“主菜分量多少、土豆丝统一切 0.2 厘米粗，宫保鸡丁肉量不少150克，花椒、辣椒等辅料放多少都有标准，确保餐食配料比例得当以及操作流程规范”。做好“基础菜”是规定动作，需要每名厨师人人过关。今年5月17日，西安铁路局组织普速餐车厨师进行技能比武大赛，对 每趟列车、每名厨师进行检验，保证换人换地换车、餐品始终如一。 “现在，我们餐车上做的油泼面、羊肉泡馍等陕西特色风味不比回民街的差!”韩利昌信心满满。

　　有品质还得有速度。“菜上得快，不仅是旅客的要求，也影响到餐车上座率的问题”。他们通过在上车前的粗加工前置、标准化配送储存等措施，压缩冗余时间和环节，保证在10分钟之内菜品端上餐桌，让旅客马上吃、不久等。

　　菜好、价优、时快，高质量供给 激发更多潜在的消费需求。8月2日，乘坐烟台至宝鸡 K1131 次旅客列车来陕西的旅客李先生，本来计划下车等朋友一起吃饭，可途中感到肚子有点饿，就到餐车点了一份宫保鸡丁，尝了尝觉得味道不错，索性又点了几个菜大快朵颐，然后发微信告诉朋友：“在车上吃得很 好很饱，你不用饿着肚子等我了， 哈哈。”

　　“列车是推动旅游经济的重要纽带，我们将加大推介力度、不断优化餐饮供给，努力吸引更多旅客走进餐车、品味中国铁路美食!”西安铁路局客运部工程师晏飞说。

“西铁·秦小味”进站上高铁

　　“三秦套餐来咧!”8 月 14 日，暑运中的西安北站旅客人流如织。站台上，陕西国铁旅服传媒集团有限公司送餐员王志伟一路快跑，按时准点地把印着“西铁·秦小味”商标的食品专用运输箱搬到 G1922次高铁列车上。

　　而在西安北站候车室大厅内，一个店铺外红色线条组成的动车 LOGO 格外引人注目，这是装饰一新的“西铁·秦小味”厨房即将开业。

　　“西铁·秦小味”是西安铁路局今年推出的餐饮品牌，以“质价相符、口味适宜、选择多样、质量安全、打造品牌”为目标，丰富餐食供给种类，推进平价普惠餐饮，严控食品卫生安全，规范站车经营行为，打造列车餐食运营新标杆。

　　“我们目前对管内动车组列车销售的热链、 冷链、‘三秦套餐’、饮用水等产品全部使用‘西 铁·秦小味’商标。”陕西国铁旅服传媒集团有限公司副总经理于尚荣介绍。

　　餐品叫“西铁·秦小味”，并非贴商标、开门店、上列车那么简单，而是意味着品质和口碑。像“凉皮、肉夹馍、冰峰汽 水”被誉为“三秦套餐”，是今年暑运期间“西铁·秦小味”品牌中的热卖款。

　　随着西安、宝鸡、汉中等城市文旅持 续走热，“好想尝尝陕西的面皮”，一些来陕 旅游和途经陕西旅客的心愿引起工作人员注意。

　　旅客有需求，铁路马上办。西安铁路局客运营销团队开始跑市场做调研，发现“面皮”这类简餐 更多地被旅客当作旅途中的休闲小吃来品尝。

　　工作人员开始尝试把陕西美食纳入“西铁· 秦小味”送上高铁列车。他们清醒地认识到，高铁上的“三秦套餐”并非地面上的“三秦套餐”移植，不能单靠“拿来主义”。

　　面皮虽是简餐，背后的技术却并不简单。像制作新鲜度至关重要，在出锅后半个小时内食用最佳，过长则影响口感。而常用的真空包装并不适用面皮，可旅客要的就是这份刚出锅的“鲜”度。如果一份面皮锁不住这份“鲜”，就失去了产品优势。

　　为此，他们对生产、包装、运输等各个环节逐项攻关，发挥有资质铁路站区食堂就近生产优势，集中加工“三秦套餐”，最大限度压缩从厨房到餐桌的时间，占领“鲜”机。

　　对口味则进行“微调”，更加注重大众化“陕西人爱吃醋，但外地旅客品尝就要适当降低酸度”。为保证肉夹馍“外酥里嫩”，就把加热用电饼铛换成空气炸锅，最大限度保持面饼出炉的口感……正是这样一点点循着市场需求持续改善，让这些独具陕西特色烟火气息的“美食”原汁原味走上列车，逐渐与高铁“百搭”。

　　从第一次送20份“三秦套餐”上车很快销售一空，到后来40份，再到现在日均销售120多份…… “三秦套餐”在高铁列车上火热出圈，并非偶然。

　　选菜、送料、烹饪……位于西安近郊的西安铁路局中央厨房车间里，生产流水线高速运转，带着 消毒口罩、手套的厨师们全副武装，抓紧把一份份盒饭打包送车。

　　盒饭作为高铁主要供餐方式，面对广大旅客不同消费需求，如何让旅客更满意?西安铁路局统筹高铁和普速、长途和短途、大众化和差异化供餐需求特点，以精益管理为列车餐饮销售精准“把脉”，逐步形成冷链降本提质、热链稳步发展的运营理念。

　　高铁动车组运行速度快，主要以快餐、简餐为主，提供不同品质价格的中央厨房冷链盒饭，满足现代都市快节奏需求。而普速列车运行时间长，则主打原材料深加工、自制盒饭，突出烟火气息……品类越分越细，市场的脉搏也越“号”越准，面对不同需求的旅客而言“总有一款适合您”。

　　围绕“标准、流程、职责、执行、结果”等环节，西安铁路局旅服公司制定销售准入、原料采购、生产加工、包装配送的全流程标准，建立3层监督管理机制，严格落实每日定时消杀制度，保证食品安全和质量。

　　针对高铁旅客以都市通勤上班族、探亲流、银发旅游流居多，他们邀请陕西省有关专业院校研究制定餐食标准，开发出香菇黄焖鸡套餐、黑椒肉粒套餐、宫保鸡丁套餐、彩椒炒肉片套餐。同时，每天组织餐饮提质专班分析售卖情况，通过制订持续改善计划，见单下菜、精准供餐，推动日销售额稳步增长。

　　“高铁上盒饭味道真不错，娃一口气吃了大半盒。”8 月 9 日，乘坐 G1926 次高铁列车来自郑州的旅客邢勃不断点赞。

　　服务旅客更需用心用情

　　“抱着娃去餐车不方便，列车员教我在手机上下单‘小炒’马上就送到铺位，现在铁路服务真贴心……”8 月 20 日，乘坐延安到上海 K559 次的旅 客刘女士，席位在 14号卧铺车厢，离餐车 9号车厢有“大半列”车的距离，享受到送餐到座的服务后，便和工作人员商量“安排下顿饭”的事儿。

　　列车是一个小社会，联系着社会大家庭和千万小家庭。延安到西安K559次旅客列车是连接陕北与中部的一趟列车，平时列车上务工人员多，带孩子的旅客也多。怎么能让各个群体的旅客在车上吃得可口又开心，西安铁路局将客运提质行动从车厢 延伸到餐车，细处着手，持续改进。

　　中国传统文化里，吃饭是需求也是一种仪式。 尤其是在社会文明程度持续发展的今天，一碗好饭，已不仅是满足口腹之欲，更是美好生活的体现。

　　西安铁路局加强乘务人员服务技能和礼仪培训，细化餐营销服务标准，并明确持证上岗、仪容仪表、衣帽穿着、服务用语等行为规范。西安铁路局西安客运段围绕“尚德西客 温情随行”服务理念完善餐食销售、报废等 12 项工作流程和标准，推广餐服人员“十不端”工作法，固化销售服务标准，就连餐车上勺子怎么摆、筷子怎么放，都有明确规范和要求。

　　“餐车盛菜用的盘较大，分量足，我们会提前提醒旅客适量点餐，避免浪费。”遇到有过生日或者生病的旅客，餐车还推出加做寿面、病号餐等暖心服务举措。“这些虽然都是服务的细节，但旅客从中看到了铁路餐饮工作人员的真诚以 待。”西安铁路局西安客运段旅服车间党总支书记胡文雄说。

　　旅客口碑就是最好的广告。像刘女士一样 提前跟工作人员约好送餐到铺位或者座位的旅客越来越多，优质饭菜和贴心服务又激发旁边更多旅客的消费需求。

　　针对90后、00后旅客群体增加，西安铁路局利用12306 网站、西铁行 APP，加强“优生活” 营销宣传，为北京、上海、广州等方向 30 趟动车 组列车配备咖啡机，推出现磨咖啡，让年轻旅客 感受铁路餐饮新业态。

　　根据陕西铁路文旅游、银发经济游升温的特点，西安铁路局适时推出“陕四件”产品，即高铁 动车组列车、动集列车上推出一瓶水(秦小味矿泉水)、一杯茶(泾渭茯茶)、一份饭(冷热链餐食)、一件伴手礼(文旅咖啡杯、水杯)的服务产 品，让旅客体验到浓浓的关爱。

　　在生活快节奏、人员高速流动的中国，遇到旅客自带“干粮”，铁路部门依然保留一份暖心的“温度”。8月11日，西安铁路局延安车站迎来周末大客流，旅客张大爷和老伴在候车室的便民餐桌旁，吃着泡面，就着自家蒸的包子，就像在家里吃饭一样安逸， “有便民餐桌，再也不用端着泡面到 处找地方了，非常方便”。

　　西安铁路局将供好“一盒好饭”延伸到更宽广的领域，强化站车基本服务设施建设，在延安、安康、宝鸡 等站候车室增设免费便民餐桌，完善无障碍适老化功能，提高普惠、普遍服务水平，让旅客有更好的出行体验。

　　“吃饭”是家事，也是天下事;“一盒好饭”承载着人民群众对美好生活的向往。西安铁路局深入践行“人民铁路为人民”服务宗旨，把更好的服务展现给旅客，让舌尖上的美味跟着火车跑，铁路高质量发展成果正随着滚滚车流惠及更多人民群众。(李珂、白春、吴世兰、胡晓迪)