“上班的时候受伤怎么办？”

“依据《工伤保险条例》第十七条规定，所在单位应当自事故伤害发生之日起30日内，向统筹地区社会保险行政部门提出工伤认定申请……”

这是近日山东工会12351服务职工热线中心“智能小惠”与来电职工之间的对话。据了解，为切实解决职工急难愁盼问题，山东省总工会创新服务模式，搭建起全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的12351服务职工热线平台，并研发AI智能坐席，由智能机器人进行语义匹配和智能推送，精准答复来电咨询事项，最大程度为职工维权提供便利。

“研发AI智能坐席，主要是为破解政策法规条目较多、人工检索耗时长、回复效率较低的问题。”山东省总工会职工帮扶中心主任刘光庆介绍，为方便热线工作人员为来电职工提供咨询服务，山东工会12351热线知识库系统已输入200多部法律法规、规章制度和政策文件，其中各类法律法规和部门规章约88部，国家级、省级、市级政策文件约112部，共计127万字。

山东省总对这些劳动领域法律法规和政策规定进行全面梳理，与近年来积累的热线常见问题数据库进行比对和归纳分析，再委托专业律师审核把关，设计问答题9000余个，标记常规性诉求564个。目前，AI智能坐席对一般性常见问题均可以准确流畅解答，匹配度达到80％以上。

“对12351热线进行智能化改造后，我们将政策法规以问答题形式编辑整理导入知识库，实现了内容准确性和完整性。同时，通过语音与文本转译和自然语言语义理解，完成人工通话同步感应搜索及内容匹配推荐，帮助话务人员快速获得答案并完成答复以及提供自助式查询答复。”刘光庆说。

除了使用AI智能坐席，山东工会12351热线的大数据系统还具有数据分析、区域热点、业务跟踪、话务监控和问卷调查功能。

“XX市外来务工人员集中就包工头李某坡拖欠劳动报酬问题寻求工会帮助……遭遇相同情况的共有XX人……请协助核实妥善处理，反馈具体处理情况。”2月29日，山东工会12351热线大数据系统依据对来电状况分析，发出系统预警提示，经综合研判后，山东工会12351热线向该市总工会发布预警信息转送单，及时化解了一起涉及近20人的群体性劳动纠纷。

据悉，2023年，山东工会12351热线制发40余条预警，问题全部得以妥善处置。

此外，山东工会12351热线还注重用好、用活职工来电信息大数据，采取多种有效方式和手段，从中提取职工真实诉求、劳动关系状况方面有价值的信息，突出对职工反映较多的工资、劳动合同、工会工作等问题的分析研判，定期向各省、市总工会通报分析报告，并根据业务部室需求提供相关数据服务，为科学决策提供有力支撑。山东省总工会党组成员、副主席卯金涛介绍，省总从1万件工单中挑选整理了职工最关注、最典型的问题案例，汇编成册下发，帮助工会干部提升依法维权能力。

据悉，近5年来，山东省职工对工会12351热线办理满意度达98％。

□工人日报记者  田国垒  通讯员  张笑笑