练洪洋

　　有了AI加持，本该让平台客服变得更加高效、便捷。然而人机交手，却令人苦不堪言：智能客服“鸡同鸭讲”、步骤烦琐“鬼打墙”、超长排队……消费者不禁发问：找个人工客服咋这么难?澎湃新闻日前实测了20余款App，效果难以令人满意。

　　别说是普通的App，就算是那些实力雄厚的大企业，消费者想直接找他们的人工客服都不是一件容易的事。

　　首先，智商要高。跟着智能客服找人工客服是一场曲径通幽也未必能柳暗花明的“闯关游戏”，必须历经“九九八十一难”，才有可能听到那一声令人心动的“嘟”。其次，运气要好。打通电话只是朝成功路上迈出的一小步，万一遇上“当前人工座席全忙”的提示音，刚刚升腾起的希望小火苗瞬间被掐灭，如同才写完的作业又被老师“罚抄”一遍。再次，修养要好。无论是与智能客服“话不投机”，还是遭遇“鬼打墙式”的死循环，都要牢记一个“忍”字，对AI生气，死了无数个细胞，却不能损对方一个电子，这是一场不对等的局。大不了，气吞下了，事不办了。

　　对此，人们不能理解，这世上“三条腿的蛤蟆难找，两条腿的人有的是”，什么时候人工客服倒成了“紧俏品”?这就得从动机说起。有些企业少用人工客服，出于省钱。试想一下，人工客服不但要学要练、要吃要喝，还要“双休”和“五险一金”，相比之下，智能客服只要一次性投入，无须工资福利，不但可以“7×24”不打烊，还不知疲倦、不闹情绪，且智能客服也能胜任大部分相对简单的业务。两者性价比岂可同日而语?基于不同价值取向，很多在我们看来难以接受的疑难杂症，只要站在对方立场上想一想，也许就豁然开朗了。

　　有些企业偏爱智能客服，出于省事。用户找客服，当然不是“聊五毛钱的天”或者送锦旗，要么求服务，要么来投诉，总之就是有问题要解决的。人工客服不胜其烦，最好的办法就是用智能客服来处理，用机械的应对、复杂的程序来消解他们的斗志、消磨他们的耐心，磨到他们没了脾气。出于这种目的，别说增加人工客服，就算有更聪明的智能客服，他们也未必愿意用。

　　说到底，商业的本质是服务，把产品或服务卖出去只是第一步，为用户提供更好的售后服务和消费体验则是第二步，也是事关企业口碑、可持续发展的重要一步。那些把产品卖出去之后就翻脸不认人、对用户爱理不理的企业，大概率是没有什么前途的。企业增加人工客服固然需要成本，但这些成本是浪费吗?有时候，人工客服的一句暖心话就能化解用户的怨气和不满。