本报讯 “我们每天总会遇到各式各样的顾客。只有充分了解顾客的需要，真诚服务才能换取客户们的信任”。这是中行陕西省分行营业部个人金融团队主管王静接受采访时说的一句话。
    近几年，银行业主打 “金融服务年”活动，提升银行服务质量。中行提出三年规划：第一年打基础，第二年上台阶，争取在第三年明显领先同业服务优势。在中行陕西省分行营业部采访，营业部副总经理宋晓群告诉我们的几件事情，足以说明他们的服务情况——
    “帮我存了这些钱。”一天， 一位中年男士将3捆20元现金重重的砸在VIP窗口的前台上。柜台经办员礼貌的提示，“这里有顾客正在办理业务，请您在一米线外稍后。” “我就不相信，有钱还买不来服务。”一层营业大厅的正常工作秩序都被这呼喝声打断。大堂经理连忙上前，引导这位男士到一旁的个人金融柜台，询问清楚了事情的缘由，安排理财经理接待，为男士妥善解决了问题。
    张老板在陕北经营一个煤矿，因业务需要，常年坐飞机穿行于各大城市之间，相当忙碌。银行某些业务协议需本人亲笔签名，为了不影响他与生意伙伴的资金往来，营业部派专人到家里与他协商，甚至有两次直接把协议书送到机场。受到这样的待遇，张老板相当感动，自然成为了中行忠实的客户……
    中行陕西分行营业部今年才迁入新址，物理环境改善了，服务质量也随之一起提升。为打造满意服务的标杆，细扣服务的微小环节，记者采访时发现，他们对办公用品的摆放，角度，位置都有严格的要求。还制定了一套规范性的晨会流程。要求员工8：10前带妆到岗，做20分钟的班前准备，8：30开晨会，8：57伴着迎宾曲正式开始接待客户。采访的这天，记者也享受到了礼宾般的接待规格。
    他们在微笑服务，站立服务，双手递单，三声服务的四项要求上，又添加了手势迎宾一项内容。记者看到：被叫到号码的顾客，都能看到对应柜台柜员引导性的手势。就像在说，欢迎您到本柜台办理业务。一个简单的手势，既包含了中行员工的热情，也体现了对顾客的充分尊重。
本报记者 柳江河 实习生 刘楠