把一个人的梦想变成一群人的梦想，是安康火车站党组织引领“驿路安康”爱心服务热线发展的真实写照。

起于“基金”  兴于爱心

2002年6月28日，在安康火车站“七一”表彰大会上，针对赵淑敏等党员多年为无法回家的旅客自掏腰包购票的情况，党支部决定成立“党员帮扶旅客基金”。

当时，全站43名党员积极响应组织号召，你50元，她100元，共捐赠了4320元特殊“党费”。这些经费全部用于为无法回家的旅客购买车票。

“党员帮扶旅客基金”启动后，安康火车站以“争一流，全力提升服务水平；创品牌，全力打造温馨车站”为奋斗目标，以“好人赵大姐”赵淑敏先进典型事迹引领党员围绕旅客需求创新服务。

他们走进候车室，围着旅客嘘寒问暖、帮老扶幼；他们走上站台，为南来北往的旅客送开水，走进股道间清理白色垃圾。用热情和汗水为旅客送去温馨和感动。

强于传承  精于服务

大浪淘沙沉者为金。

2012年1月12日，安康火车站以优秀党员刘玺文多年践行服务承诺、乐于助人的先进典型事迹为引领，将“党员帮扶旅客基金”更名为“刘玺文爱心服务热线”，将老、幼、病、残、孕等旅客视为重点服务对象，并在客运党团员中组建“爱心服务队”，实行24小时全方位帮扶工作。

1月13日6时，热线接到首条求助电话，一位自称乘坐13日T9次列车回重庆的旅客途中突发疾病，需在安康下车救治。紧要关头，接线员立即联系市120急救中心，并组织爱心服务队员备好担架，做好接车准备。T9次列车在车站停妥后，他们与医护人员协力将这名旅客送至医院抢救。旅客转危为安后，为安康火车站送来书写“‘爱心服务热线’好比‘120’，是旅客出行的贴心帮手”的锦旗表达谢意。

无论寒冻还是酷暑，只要旅客有需求，热线成员就提供服务。2018年9月18日，安康火车站在传承热线的基础上，再次更名为“‘驿路安康’爱心服务热线”。“驿路”取“一路”的谐音，“安康”既是车站所在地，又代表着对旅客一路平安的美好祝福。同时，开通官方微博，时刻关注旅客需求，更新列车运行信息，及时答复旅客咨询，开辟重点旅客绿色通道，建立母婴候车区，配备应急药品和轮椅、拐杖、担架等帮困设备设施……

上述举措，掀起了新一轮的“一站式”接力服务。于是，“有困难，找党员”出现在安康火车站的“首问负责制”中，成为一道靓丽风景线。

贵于坚持  成于创新

二十年风雨兼程，热线志愿者团队总结出“九多服务法”，完善了8项应急处置程序，在最初的来电受理、现场帮扶、满意回访的基础上，拓展了共享座椅、母婴候车室、“金粉”会员等服务。

2020年1月，疫情暴发后，热线志愿者积极响应车站部署，第一时间穿起防护服，戴上护目镜、口罩等，打响疫情防控和旅客安全的双重“阻击战”，在测温查码移交地方重点管控人员中，实现了零传染。

二十年沧桑巨变，不变的是热线志愿者的为民情怀。热线为上万名伤残旅客开辟绿色通道，帮助五千多名旅客找回遗失物品，为上百个家庭找到走失的亲人。旅客来信3000余封、锦旗100多面，先后获得全国铁路和陕西省“优秀基层党组织”、铁路“火车头奖杯”、客货运输窗口用户满意单位、陕西省文明单位、集团公司“党内优质品牌”等荣誉。这里，走出了赵淑敏、刘玺文、张娟等一个个铁路“火车头奖章”、陕西省“巾帼文明岗”“三八红旗手”等优秀党员。

如今，安康火车站热线志愿者搭乘“复兴号”绿动车，以最美的精神面貌和最好的服务举措，让来往于秦巴山区的旅客在新时代体验到更多的获得感、幸福感、安全感。

□张永平