“你好，先生，请注意脚下安全，16车左边请……” 8月24日7时30分，在西安站，由西安开往鄂尔多斯的D780次列车16车车门口，西安客运段西安三队动长四组一等卧列车员郝莹正有序组织旅客乘降。

　　一声声问候相迎，一句句温馨提示，开启了旅客的一段美好旅途。参加工作6年多的“95后”姑娘郝莹，扎根旅客服务第一线，始终坚持用心用情，奋力书写着精彩人生。

　　站台上的不远处，旅客张先生着急地来到郝莹身边，背袋里的孩子哭个不停。经询问得知，孩子出生不到6个月，妈妈临时有事不能同行，张先生只好一个人先带着孩子回老家。因走得匆忙，没有带尿布，这让第一次做爸爸的张先生有些手足无措。

　　了解到情况后，郝莹立即联系列车长，不一会儿就送来了纸尿裤，郝莹赶忙为孩子换上。这时，孩子一双水灵灵的眼睛注视着大家，手脚不停挥舞，似乎在表达着感谢。

　　7时59分，列车缓缓驶离西安站，郝莹一边巡视车厢一边进行安全提醒。“你好，女士!您需要开水吗?请您不要接的太满，及时盖好杯盖，注意安全。”“你好，先生!请您照看好小孩，请不要让小孩在车厢内嬉戏打闹，上下铺时请扶好抓牢……”

　　“知道知道，才说完了又说，大清早坐车我就想多睡一会儿，烦不烦人……”“抱歉，先生，打扰到您了!”郝莹的声音随着旅客的呵斥变得轻柔，直至停顿。其实，她知道各项安全宣传很容易让旅客产生抵触情绪，但是又不得不去做，这是她的职责。

　　郝莹清楚地记得刚来到西安三队，每次进行“禁烟宣传”“送水”等作业时，总会发现有旅客表现出“不耐烦”，抵触情绪十分强烈，她常常不停地问自己：“我是为了给大家创造安全的乘车环境，有错吗?难道是作业程序繁琐了吗?还是自己的服务语言和技巧有问题。到底怎么做，才能让旅客接受安全宣传呢?”

　　成功总是属于用心的人。郝莹结合岗位实际，在工作中牢固树立“有需求有服务，无需求无干扰”的服务意识，积极向身边的同事请教学习，慢慢总结出了以乘降帮扶放心、宣传问候贴心、解答问讯舒心、衔接服务暖心、环境优美赏心为内容的“五心”服务法。

　　每次出乘前，郝莹也总是把自身的状态调整到最佳，努力将“五心”服务法用在现场，不仅与旅客建立好“第一面”印象，还通过形体展示和眼神交流给旅客传递满满的亲切感。

　　截至目前，郝莹通过“五心”服务法帮助过重点旅客100余人。面对旅客的感谢、表扬和赞美，郝莹总是说：“凡事都应该多为对方想一想。只要多为需要帮助的旅客伸出一双手、献出一份力，就会让他们的旅途不再无助、不再遥远。”

　　为确保列车安全运行，按照规定，旅客不能在动集动车组列车上吸烟。但总会有旅客心存侥幸，这给列车禁烟工作带来了很大挑战。

　　针对实际，郝莹反复实践、不断破解难题。她在车门口迎接旅客时，增加对年龄偏大、饮酒后、听力不好等重点人群的禁烟宣传频数;利用巡视作业和送水服务有利时机，合理增加禁烟温馨提示;根据列车运行时段，认真观察旅客的情绪、语言和行为，适时调整策略，巧妙讲清危害，让旅客从心理上接受列车上不能吸烟的规定。

　　“大家乘车辛苦了。这趟列车经过延安、榆林等站，我看各位都是到鄂尔多斯站下车，中途站停时间虽短，需要下车的旅客可以下去透透气，请大家留意我的提示……”“那你到站前记得吼一嗓子，我们好下去过过烟瘾……”列车即将到达榆林站，郝莹以亲切略带幽默的方式与旅客互动起来，车厢里随之传来一阵阵欢乐的笑声。

　　有效的禁烟宣传，不仅减少了旅客在列车上吸烟的行为，也减轻了频繁在车厢里的宣传禁烟对旅客造成的过度干扰。截至目前，郝莹成功劝阻旅客吸烟90余起，在她的岗位上从未发生一起由于旅客吸烟而引发的烟雾报警事件。她也积极在班组里分享自己的“禁烟秘籍”，全力为旅客营造良好的乘车环境、为列车安全运行提供保障。

　　赠人玫瑰，方能手留余香。如今，郝莹总结的“五心”服务法已在全车队推广应用。班前，郝莹积极向同事交流工作方法和服务心得，让大家真正理解“五心”服务法的实际意义;班中，班组坚持利用休班和终到时间，组织到郝莹所在车厢观摩学习，让大家亲身感受到“五心”服务法的效果;班后，邀请车队干部和专业人员给予指导，组织讨论交流，促使“五心”服务法在全段落地生根。（周道刚 藏莉莉 曹瑞）