“不要把来访职工当成给你添麻烦的人，要发挥同理心带入角色，体会他们的无助，这样才能更加精准掌握他们的需求。”5月23日，提到信访工作，陕西职工帮扶服务中心主任汪波如是说。这也是她经常说给一线信访工作人员的话。

　　她从2017年到陕西职工帮扶服务中心(以下简称帮扶中心)负责信访业务，如今已7个年头。数年时间里，省总工会信访工作焕然一新，建立了一系列制度机制，培养了一批新生力量，化解了一个个信访难题，向党和政府交出了一份满意的答卷。

“信访帮扶是政治活，丝毫错误都不能出”

　　“帮扶中心的五大业务中，信访和职工帮扶是两项政治活，一丝一毫的错误也不能出!”汪波坚定信念，自觉在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，永葆绝对忠诚、绝对纯洁、绝对可靠的政治本色。

　　作为工会干部，作为党联系群众的桥梁纽带中的一员，在信访工作上，她花费的时间最多，操的心最多。

　　到帮扶中心以前，汪波在省总对外交流中心工作十五年。“当时的工作就是邀请外国技术人员来陕西开展业务培训，派遣陕西职工到国外培训、考察，接待各国和台港澳职工来陕交流。”汪波说。

　　这段工作经历练就了她耐心细致热情，她总能快速、准确把握来访职工群众的真实需求和心理状态，通过交流安抚情绪激动的来访职工群众，从而顺利开展信访工作。

　　“出了点反复的状况，你心情激动我们十分理解，但千万莫干傻事，我们正在进一步协调，咱一定要坚持依法维权!”

　　“为农民工提供维权服务是省总工作的重点内容，迅速将此事案向省总分管领导汇报。”

　　“经过我们研判，梳理法理脉络，你这事当务之急是先由劳务公司出面承担后续的治疗费和生活费。”

　　“责任单位仍在逃避责任，光是电话信函协调不行，咱得即刻抽调律师组成工作组跨省前往处理!”

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　　一次次关键节点上，汪波的处理都是一针见血，绝不含糊。

　　另外，汪波意识到加强法律知识学习的必要性，她利用空闲时间认真学习国家劳动法律法规，参与接访和疑难事案研判，主动向帮扶中心的律师志愿者和律师顾问请教探讨。

　　在帮助湖北籍数批农民工讨回被拖欠的工资，协助湖北籍农民工异地完成工伤认定，联合江苏省工会帮助陕籍农民工异地工伤维权获赔19.5万等案件中留下了汪波在纠纷一线奔波的影子。

　　经过几年的以案代练，她逐渐成为工会信访法援业务的“行家里手”。

“要站在职工立场上，把重心放在解决问题上”

　　“您好，我是你们曾经帮助过的小吴，我堂弟吴兆红在山东泰安务工期间遭遇工伤事故，身体严重受损，而责任单位拒不履责，导致我们被困当地，处境艰难，请求你们帮助!”2022年3月初，我省安康籍农民工吴兆和向陕西职工帮扶服务中心连发求助信息。

　　原来，其堂弟吴兆红在山东省泰安市务工期间被坠落物砸到，致腰椎压缩性骨折。但事后责任单位不认可双方有劳动关系，无意担责，致使其后续治疗中断且无处落脚，日常生活难以维持。

　　详细询问了事情原委后，汪波很着急。“农民工的吃饭看病问题很迫切，而且这案子有职工一份深深的信任在内，必须快速介入!”汪波立即与山东职工帮扶中心电话联系，请当地工会在疫情特殊时期给予吴某必要的帮助，随后于3月18日寄递专函，商请属地工会依法介入。

　　在两省工会的帮助下，吴某暂时解决了生活和养病的困难。两省工会协同发力，依次解决了吴某的劳动关系认定、事故事实认定、责任主体单位认定(九级)、工伤认定难题，并与责任主体单位多次协商，为吴某争取合法权益。期间，双方的协商曾一度因责任单位的推诿塞责陷入僵局。汪波很气愤责任单位的消极态度，与山东省总电话联系，告知将会带队前往山东泰安参与事项的协调处理。山东省总信访室邓主任说：“汪主任您不跑了，我们加大力度落实，保证解决这事儿!”

　　最终，用人单位转变态度，主动提出支付工伤赔偿款22万元，并很快一次性付清。

　　这样的案例不胜枚举。这么多年来，汪波始终将信访职工的困难放在心上，站在职工的立场上想问题做事情，把工作重心放在解决问题、化解矛盾上，并且敢于担当，善于创新运用各种方法和资源帮助职工解决实际问题。

　　“要注重创新信访工作方式，探索职工维权新思路、新举措!”汪波说。2020年初，受新冠疫情影响，职工群众走访不便，汪波便推动开通了省总工会网上信访业务。

　　经过几年发展，网上信访已成为陕西省总工会一项固定的信访渠道，网上信访量与职工来信来访量基本持平。2020年至2024年4月底，帮扶中心共处理职工网上信访2700余件。通过甄选网上信访中的典型案例，汇编形成“黄皮书”——《工会劳动法律咨询典型案例100问》，帮助工会系统信访工作人员依法解答职工法律咨询。

“建立健全机制，提高工作水平”

　　“只有‘肚中有货’，才能‘心中有招’。”汪波说。在把帮扶中心信访工作“一间办公室几个非法律专业聘用人员，来访人员一多，室内就拥挤不堪”的环境和人员配置问题后，她想得最多的就是如何建立健全机制，提高工作水平。

　　2022年5月，国家《信访工作条例》刚一颁布，汪波就组织帮扶中心向省总工会提出建议并被采纳，随着省总工会信访工作领导小组的成立，构建了统一指挥、分兵出击、有力协同的信访工作格局。

　　近年来，先后有《陕西省总工会信访维稳工作应急预案》《陕西省总工会职工信访工作办法》《领导干部信访接待日制度实施办法》《陕西省总工会预防和处置职工群众大规模集体上访事件应急实施方案》等制度相继出台。

　　今年5月，汪波又主持制定了《关于全面推进工会信访工作法治化的实施方案》，规范陕西工会职工信访事项的处理流程和文书模板，明确信访工作“规定动作”，在全省工会系统推进工会信访工作法治化。

　　她将《全国工会实施〈信访工作条例〉办法(试行)》系列规定、省信访联席会议办公室及省信访局印发的相关文件作为信访干部“应知应会”内容，纳入帮扶中心每周三集体学习的重点内容和全省工会信访干部培训必学课程。不仅如此，她还给自己和信访工作人员设置了授课环节，要求面向其他工作人员，务必把政策规定讲清楚、讲透彻。

　　“要坚持‘信访+法援’‘工会+律师’优良传统。”汪波说。

　　在劳动用工制度逐渐法治化的背景下，工会法律援助工作与职工信访工作高度契合、互相辅助。汪波积极培养工会组织自己的法律人才，与来自16家律所的28名律师志愿者组成信访和法援工作团队，依托职工信访接待大厅和微信公众号平台，向职工群众提供“面对面”或“线上+线下”的多样化劳动法律服务。

　　2019年至2024年4月底，帮扶中心接待处理职工信访3244件，其中在信访接待大厅予以解决的达91.6%，职工满意率达到99.7%。

　　2023年9月份，汪波又接到负责建设12351陕西省总工会服务职工热线平台的任务。她带领团队夜以继日，经过三个月的奋战，终于在当年12月18日正式建成热线系统并运行。自系统运行后，热线量急剧上升，截至今年4月30日，接听来电10234通次，生成台账6142件，办结工单2762件，职工的“小诉求”撬动工会的“大治理”，将全省工会力量盘活，共同做好职工维权服务工作。

　　“志不求易，事不避难”。汪波对工会信访工作始终保持争一流的状态，率领信访法援工作团队，推动工会信访工作不断提质增效、向纵深发展。

　　本报记者 王何军