本报全媒体记者  郝佳伟

3月22日12时许，上海浦东国际机场廊桥尽头，东航MU6158航班的舱门缓缓关闭。省劳动模范、东航西北分公司客舱服务部乘务长李茜整理好制服和丝巾，做好一切准备工作。

从手工记录服务日志到引领智慧客舱变革，这位累计安全飞行2万余小时的一线乘务长，用近30年光阴诠释了对航空服务事业的热爱。

从内向社恐到服务标杆

1995年，18岁的李茜带着对蓝天的憧憬踏入东航西北分公司。2002年，从事6年多地面服务工作后，她转到乘务员岗位。

首飞时，她因紧张将咖啡洒在旅客衣襟上。这个窘境成为转折点——要么克服，要么离开。

作为社恐人，不断与旅客交流沟通，对李茜来说是个巨大的挑战。但她凭借顽强的毅力，不断练习微笑、说话，让自己能够主动且自如地和每一位旅客交流。

家中的镜前从此多了对镜练习八颗牙标准微笑的身影，丈夫制作的小板凳成了她的“心理训练场”，三小时站立式备课让她面对应急知识讲解也很从容。

2013年西北“凌燕”服务创新工作室创建时，这位连家用电器都操作得很生疏的“小白”，硬是啃下了PPT制作、视频剪辑技能，主导开发了“我要学习”线上平台，利用碎片时间进行业务知识学习。

读懂未说出口的需求

“真正的服务是读懂未说出口的需求。”李茜回忆，2017年某次航班上，持续啼哭的婴儿让新手妈妈手足无措。

观察到孩子脖颈后的汗珠，李茜灵机一动：“宝宝热了，我们换个透气的抱姿吧？”瞬息止啼的奇迹，催生出“BABY-IN-CAB⁃ IN凌燕妈咪工作法”。团队联合儿科专家，将婴儿需求归纳为“热、饿、困、烦”四类，配备测温贴、消音耳塞等“暖心包”，让婴幼儿哭闹率下降了90％。

“服务发自内心才能创造价值，我们要为每位旅客展示世界的精彩。”李茜常常这样说。

当数字化浪潮席卷民航业，李茜仍在每月60小时的飞行中开拓创新。今年，她牵头“振翮高飞”项目，不断提升大家的职业资格鉴定通过率。

劳模精神培育服务新星

“单丝不成线，独木不成林。”李茜首创的“金字塔型人才孵化模型”，通过劳模带教、种子培育，打造出礼仪、急救等特色人才梯队。

2017年，西北“凌燕”服务创新工作室更名为李茜空中服务创新工作室，并先后被东航股份公司、东航集团授予劳模创新工作室，2023年被授予全国民航劳模创新工作室。

在工作室的推动下，“劳模精神”正转化为看得见的生产力。近三年，客舱服务满意度提升至99.2％，自主研发的“BABY-INCABIN凌燕妈咪工作法”获全国民航服务创新一等奖。令人欣慰的是已有10余名“90后”乘务员在劳模精神感召下，成长为省部级技术能手。

“劳模讲堂”更是成为年轻乘务员的精神灯塔。在这里，李茜和其他劳模分享经验和故事，激励着年轻乘务员不断提升服务品质。

“当年轻队员主动用三晚休息时间琢磨出‘无接触送餐流程’，我知道劳模精神的种子已经发芽。”李茜说。