一间不到十平米的办公室里，三台电脑、三部电话、七名工作人员一周七天倒班待命。你可能永远都不会和她们的工作范畴产生交集，除非你拖欠了话费。
    张芳是中国电信陕西分公司清欠办的一名工作人员，她的工作就是负责每天和拖欠费用的客户联系，催促其缴清欠款。这份工作听起来似乎并不复杂，但其中的苦涩滋味却只有亲身体会才能了解。
一份让人难以喜欢的工作
    “没有人会喜欢讨债吧，不过工作就是工作，有困难就要克服，时间长了就习惯了。”人常说干一行爱一行，但在张芳和她的同事眼中清欠员可不是一份会让人身心愉悦的工作，每天早晨张芳和她的同事们来到办公室，便是以举起话筒为工作的起点。翻开厚厚的欠费客户资料挨个儿打电话过去向对方介绍欠费的情况并且协商如何解决。
    “电话通知这个步骤很机械，一早上要打很多电话，为了节省时间我们都懒得将听筒放下了。”正如张芳所说，在记者采访的几个小时内，一位工作人员一直在拨打电话联系欠费用户，而听筒始终都没离开她的耳畔。也正是由于每天重复这样的工作，张芳和她的同事们都或多或少的产生了耳鸣和听力下降的现象。
艰难的清欠路
    但和这些比起来，清缴欠费本身则有着更大的难度。一般来讲用户在刚欠费时首先是交由外呼班处理，在这个阶段，外呼班的工作人员会通知顾客已经欠费并提醒其尽快缴清欠款，超过期限后无果的才转交给清欠班来继续追讨。但是外呼班转来的客户资料当中能够联系到的大概只占百分之四十左右。而且西安有着大量的流动人口，其居所很不稳定有很多人搬家之后压根儿就忘了自己还装有电话这回事，加上有的用户在办理业务时使用的是虚假信息，所以能否和欠费用户取得联系仅仅是讨要欠款的第一步。
    对于那些无法电话取得联系或是多次电话联系无果的用户。清欠班的工作人员还要按照资料上的地址上门去粘贴欠费通知，遇到用户在家的时候还要和其当面进行沟通和协商。
    “苦点累点其实都没什么，最怕的还是遇上不讲理的顾客。”清欠员和欠费用户其实处于一个矛盾对立的层面上，一些对所欠费用存有异议或是本身素质，有的用户很容易以不冷静的方式来对待清欠员。“被骂的情况太多了，我们只能在对方气消一点之后再继续跟其联系解释，上门的话遇到的情况就复杂的多。有一次有个城中村的用户一听是追讨欠费的，差点放狗咬我。”说起工作中所受到的委屈，张芳和她的同事们一下子沉寂了下来。一个王姓的年轻女孩告诉记者，有时候在电话中被不讲理的顾客骂了之后，她会气得趴在办公桌上哭跟身旁的同事叫着自己不干了，可冷静下来后还是得擦干泪继续工作。“要学会自己调剂，毕竟大部分的用户还是能够配合我们工作的。”
后顾之忧
    清欠办的工作虽然艰辛，但待遇却不怎么高。从事这项工作的人员往往没有高学历和一定的劳动技能。不少现任的清欠办工作人员都是像张芳一样退休之后才来从事这个工作的，年龄都在40多岁，“其实我们对这份工作没有太大的期待，毕竟我们年纪都不小了。但还是希望能有一份更稳定的收入吧。”张芳所说的收入不稳定，是因为她们每月的收入直接取决于收回欠款的比例和数额。
    有一次张芳接到外呼班转发过来的欠费客户资料，经过分析之后她确定了其中的三部电话应该属于恶意拖欠的情况，总金额接近两万元。而这种欠费数额巨大的恶意拖欠，当事人在办理业务时往往使用的是虚假的客户资料，事后很难进行追要。在那几个月，这笔数额巨大的欠款直接致使张芳无法完成清欠任务，严重影响了她的收入， “那一阵子，我的心里老是压着块大石头。任务没法完成，收入也少得可怜。”要知道张芳和她的同事们都指望着这份微薄的工资补贴家用，正如一位工作人员说的，她们目前的情况是上有老下有小，家里的压力都不小，这份并不高的收入是支撑她们工作到现在的主要原因。、
    目前用工市场还普遍存在一些不规范的现象，像张芳和她的同事这样没有签订正规劳动合同的 “外包工”，在福利保障方面面临着很多问题。没有基本工资，收入全凭提成的收入形式让她们在工作的时候总要思前顾后，难以静心。
期待构建信用平台
    在这个小小的办公室中，从事清欠工作最久的要算是周师傅，她干这一行已经有十多年了。在和记者交谈时，周师傅一直都是和声细语面带微笑。她笑言这是常年养成的工作习惯，“和欠费的用户沟通时一定要注意态度，学会将心比心站在用户的角度来考虑问题，这样问题便更容易解决了。”。
    在周师傅眼中现在的清欠工作难度是越来越大了，这与中国电信产业的快速发展有着密不可分的关系。十多年前的时候装一部电话要几千元钱，每月的话费大家都很上心，即便是欠费了，顾及到高额的装机费用用户也会比较积极的缴费。但如今无论是办理固话还是移动业务的初始费用都越来越低，有时候一部电话一个月的欠费都够新装好几部电话了。这使得许多人抱着投机的心理故意拖欠话费。其次现如今人们的工作节奏越来越快，很多人频繁更换住所与电话号码，却没能妥善的处理其相关的善后问题，这也使得欠费情况屡屡发生。
    对于那些不愿清缴欠费的带有恶意拖欠性质的用户，张芳有她们自己的处理办法，连番的疲劳轰炸以及法律支持都是她们制胜的法宝，“有些用户还会和我们提什么法律时效，他们可不晓得经过多年的工作我们对于相关的法律知识早已了然于胸了。”
    谈及对未来的期待，张芳还是充满希望的： “在工作方面当然是希望债好讨点，生活上则希望能多补偿一下爱人，作为一个清欠员的家属他付出的太多了，为了减轻我的压力还经常帮我贴贴单子。想想其实挺对不起他的。听说国家正在整合诚信记录的平台，也许那时我们的工作会轻松些。”
    本报见习记者 刘鹏