跟帖评论自律管理承诺书 不良信息举报电话：陕工网(029-87344613)旅客下车后，列车长张宁特批列车员徐胜利返回宝鸡，看望腰椎骨折住院的老父亲。随后，他同其他44名乘务人员清理车厢卧具和设备，直至8时30分左右，才坐上回宝鸡同家人团聚的列车。
张宁是第二包乘组列车长，虽然到班组才一年时间，可他用实际行动，扛起了“英雄列车”旗帜。在这次洪涝灾害面前，他和他的班组再次经受住了考验。
零投诉：捍卫“英雄列车”荣誉
8年前，张宁所在的西安至昆明的K165次列车第二包乘组曾经在宝成铁路遭遇特大洪水创造了铁路救援史上“零”伤亡奇迹，被原铁道部授予“英雄列车”称号。8年后，他们再次遇到特大洪涝灾害。这一次，他们耐心服务，实现旅客零投诉。
“不能给‘英雄列车’抹黑，必须做好滞留、折返旅客的解释和服务工作，必须实现旅客零投诉。”张宁说。
7月11日11时21分，张宁和他的列车由昆明返回停靠四川眉山站，突然接到宝成铁路绵阳段桥梁受到洪水冲击不能通行的命令。他立即组织值班乘务人员第一时间做好旅客的解释、安抚和服务工作，并通知休班人员提前接班，做好卫生保洁工作。
随后，又接到列车需要在成都折返昆明的命令。他和副列车长谷雨欣带领党员职工，逐个车厢为乘客做好退票、改签等解释工作。
列车在眉山车站滞留5个多小时，迟迟不发车。车厢外，瓢泼大雨，车厢里，难免有乘客情绪激动。
停车期间，一位到成都参加旅行团的老年旅客不断找乘务员咨询开车时间。12时51分，往日正点抵达成都的时间到了，这位旅客情绪特别激动。张宁回忆说，老人不断对乘务员说：“我要参加下午两点的旅行团呀，赶不上损失几千块。”见状，他和乘务员耐心给其解释，并为老人提供送水就餐等服务。在餐车里，这位旅客看到餐车“英雄列车”的事迹图片展示后，感动地说：“你们真好！”
不断地解释，尽可能地满足旅客需求。当日的1299名旅客，要么到成都改签高铁返回西安，要么列车免费将大家拉回乘车点。大家虽然耽误了行程，但对乘务组的服务无不竖大拇指。
坚守：点滴小事感人至深
彭宁娟是17号硬座车厢的乘务员，也是班组几个经历过8年前特殊考验的老乘务员。这次长时间乘务，她最牵挂的是儿子的中考成绩。按规定，她们当班时间不能使用手机，加上成昆铁路线不是桥梁就是隧道，致使她长时间无法同家人联系。7月17日，宝鸡市中考成绩公布了，微信得知儿子考了594分，考上了高中，她掉下了眼泪：“这次走车值了！”
彭宁娟在儿子人生十字路口坚持工作一线，她的徒弟牛红凤，也养成了爱岗敬业的好习惯。
28岁的牛红凤乘务途中感觉不舒服，恶心、呕吐。12日返程昆明后，她到当地医院检查，得知自己怀孕。当时她完全可以请病假，坐高铁返回家中保胎，可她谁也没说，坚持到21日返程。
职工敬业，家属不拖后腿是这个班组的集体文化。12日中午12:44分，乘务员徐胜利的妻子给车长发信息告知，孩子爷爷腰椎骨折，刚刚做完手术，她再三叮咛张宁：“你不要给徐胜利说好吧，让他安心工作。”张宁提议在家的同事去医院帮忙，徐胜利的爱人拒绝了。就这样，徐胜利坚持到列车返回。
乘务人员长时间值乘，不仅要克服精力和体力的考验，还要学会自我打气和自娱自乐的本领，排解心里压力。
13日，列车第二次从成都折返昆明，张宁在乘务日志上写到“又要返回昆明了，打起精神，撸起袖子加油干！”给大家加油打气。
酷爱足球的乘务员赵君，虽然没怎么看成世界杯。可他不改乐天派作风。第二次返回昆明，他及时发了一个朋友圈“不是在昆明，就是在返回昆明的路上，任何困难都吓不到‘英雄列车’的战士们！”说出了大家的心声。
14日，列车滞留昆明，赵君主动提出车库看车。在高温每天持续到凌晨，时有蚊虫叮咬的四天时间里，他把休息时间让给了新工和老同志，自己无怨无悔扛起看车重任。
回家：吃顿饺子庆祝一下
晚点，折返、滞留、绕道！面对一个个险情，一个个新的困难。45名乘务员没有退缩，没有牢骚，反而精神更加饱满地投入工作。
7月19日，列车接到命令，绕道阳安线返回西安。晚上20时48分，餐车工作人员给大家特意准备了饺子宴。副列车长谷雨欣拿起手机拍了饺子发到朋友圈，附上两个字：“回家”！朋友留言无数，她在回复留言中写到：“返程回家寓意团圆，哈哈！”
7月21日清晨，列车自7月8日出发，历经14个昼夜310个小时，服务11170名旅客后抵达西安。
本报记者 薛生贵
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