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您当前的位置:首页 > 职工 > 一线风采 “服务旅客,一步都不能少” ——记西安站西安北客运车间客运员吴瑜
2023-09-13 08:40:10来源:陕工网—陕西工人报
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吴瑜帮助老年旅客。

暑运虽已落幕,但西安北站客流仍持续高涨。9月10日7时,吴瑜准时走进西安北站“馨动长安”重点旅客候车室,跟同事一起为重点旅客开启美好旅途。

吴瑜在北站经常推着轮椅帮助“老、幼、病、残、孕”等重点旅客,因此被大家亲切地称为“轮椅哥”。扎根在繁忙的运输一线9年,他共计服务超过5.4万名重点旅客,用心、用情书写了精彩的客运人生。

“旅客平安,我就心安”

“吴瑜师傅,你赶紧到23A检票口来一下。”一天,吴瑜刚送完一名腿脚不便的重点旅客,就听到了对讲机里的呼叫,他放下刚接满水的杯子,边走边回复:“收到,我马上过来。”

到达检票口后,检票员告诉吴瑜,来求助的老人年纪大,听力不太好,说的是方言,也没有家人陪同,检票员听不懂老人想表达什么意思。

吴瑜走到老人身边,俯下身子,手口并用地与老人交谈。原来,老人带着两大包行李,有点力不从心。了解到需求后,吴瑜扛起行李,扶起老人,将他引导至重点旅客候车区。安顿好老人后,老人从包里取出一个袋子,掏出了3个鸡蛋放在吴瑜手上,吴瑜推脱不过,只拿了1个。“我只是干了自己的本职工作。”吴瑜说。

吴瑜总是特别留心候车大厅里的每一次广播,甚至连列车时刻表都熟记于心。每次旅客提问,他总是耐心作答,诚恳相待。9年来,他始终提前半个小时到岗,无论刮风下雨,从不迟到早退,也没有请过一天假。“旅客能平安回家,我就觉得踏实心安。”吴瑜说。

能走101步就不走99步

“如果服务需要走100步的话,那我宁愿走101步,也绝不走99步。”这是吴瑜的服务法宝,“服务旅客就要把旅客需求想在服务之前。”

工作中,他常常将自己想象成出行的旅客,遇到同样的困难,需要怎么样的帮助,想旅客之所想,急旅客之所急,最大限度减少不便,为旅客提供优质服务。

吴瑜总结出重点旅客“一宗旨二假如三步骤四首位五清楚”和“精准服务”工作法,始终坚持以服务为宗旨,常想“假如我是旅客,假如旅客是我的家人”两个问题,将旅客安全、旅客满意、旅客便利、旅客诉求放在首位。

“我会将工作环境、工作人员素质、业务培训、服务技巧等多方面因素考虑在一起,达到旅客需求与现场服务和谐平衡的关系,让旅客出行体验更美好。”吴瑜说。

轮椅服务里程超12000公里

“‘轮椅哥’吴瑜可真是个好小伙,我和朋友每次到西安北站都找他。”提起吴瑜,中国无障碍网苏秀萍大姐赞不绝口。

多年服务过程中,吴瑜和省残联“五大”专业协会以及省上多家残疾人公益机构建立了良好的关系。同时,他还与“手拉手”残疾人公益机构和西安地铁建立了残疾人联动服务机制,利用休假时间到残疾人团体中做志愿服务,为他们讲解铁路出行购票软件使用方法和预约服务流程,帮助残疾人实现“想出门敢出门”的梦想。

从陌生的旅客到“常旅客”,从单个轮椅到轮椅团队,从公益组织到残奥冠军团队,每次服务都能看见吴瑜的身影。

他每天站内站外推着轮椅服务旅客,平均步行4万余步,9年累积里程超过12000公里,足迹遍布西安北站的角角落落,被残疾旅客朋友称为“西安北站最亲的人”。

予人玫瑰,手有余香。吴瑜化过硬的业务素质为优质的服务质量,回馈给每一位需要帮助的旅客。在今年的客运提质工作中,吴瑜又化身服务讲师,向身边同事分享自己的服务心得。“服务永无止尽,一个人能服务很多人,一个团队能服务更多人。”吴瑜说道。

□本报记者  鲜康




责任编辑:白子璐

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