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您当前的位置:首页 > 新闻 > 社会新闻 弃乘高铁后退票失败:预计晚点82分钟 车站称提前发车了
2023-10-29 11:26:25来源:澎湃新闻
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近日,消费者孙先生向澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)反映,因看到杭州东站大屏显示高铁列车预计晚点82分钟,他匆忙更换了交通工具。之后,在晚点发车时间几分钟前,他在12306APP上申请退票,却申请失败。他称,杭州东站随后表示,因故障提前维修好,列车比预计晚点时间提前发车了,即指他申请退票时已发车。

孙先生对列车提前发车的说法不满,他称,“我并没有收到提前发车的通知。”

消费者的手机显示高铁晚点

10 月28日,澎湃新闻以乘客名义致电12306 询问相关退票政策,客服介绍说,如果列车晚点,在发车前,乘客可以线上申请退票也可以线下办理。乘客可在线上根据特退标识指引申请退票。但如果晚点时间较短,例如在30分钟内,车站可能未及时做特退标识,就需要前往车站窗口办理。

10月16日,孙先生通过12306APP购买了一张10月18日由杭州东站开往上海虹桥站的G7400次高铁票,准点发车时间为上午8:43,票价为73元。

孙先生说,18日上午8:30左右,他到达杭州东站后,发现车站大屏显示其所乘高铁将晚点82分钟。最初,他想要改签其它车次。但当日多趟车均晚点,有急事的他无奈选择更换交通工具。10:00左右,他在12306APP上申请退票,显示失败。

孙先生认为,车站提示高铁晚点82分钟,按理说,他在10月18日上午10:05分前申请退票,都是可以的。他拨打了12306热线,人工客服表示会跟杭州东站核实晚点时间。

孙先生称,杭州东站随后表示,车站大屏确实显示晚点82分钟,但是故障提前维修好了,列车比预计晚点时间提前发车了。“但我并没有收到提前发车的通知。”孙先生说。

孙先生说,他再次联系了12306,对方表示会再次跟杭州东站沟通,但是一周过去了,他也未收到12306的回复。

10月27日,澎湃新闻致电12306,工作人员说:“在列车晚点30分钟后至列车发车前这个时间段申请退票都是可以的。”对于孙先生的情况,工作人员表示,会跟孙先生再次沟通核实。

此后,孙先生接到12306的回复,表示会再次催促杭州东站处理。

10月28日,澎湃新闻再次致电12306,被告知不便接受采访。

之后,澎湃新闻以乘客名义致电12306,客服介绍说,如果列车晚点,车站显示屏会显示晚点信息,在发车前,乘客可以选择线上申请退票也可以选择线下办理退票手续。列车晚点信息也会同步至线上平台,乘客可根据特退标识指引进行退票申请。如果晚点时间较短,例如在30分钟内,车站可能未及时做特退标识,乘客就需要前往车站相应窗口办理退票,经车站工作人员核实列车晚点信息无误后,会给予退费处理,并且不会收取手续费。

《民法典》第八百二十条规定,承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的,应当及时告知和提醒旅客,采取必要的安置措施,并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票;由此造成旅客损失的,承运人应当承担赔偿责任,但是不可归责于承运人的除外。




责任编辑:白子璐

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